PRÁTICAS ABUSIVAS DAS COMPANHIASAÉREAS SEGUNDO O CÓDIGO DE
DEFESA DO CONSUMIDOR
Cancelamentos sem aviso, atrasos excessivos,preterição no embarque e ausência total de assistência ao passageiro. Se vocêjá passou por isso, saiba que não é normal, é abusivo.
As companhias aéreas operam um serviço essencial, que exige pontualidade, clareza de informações e respeito ao consumidor. No entanto, em muitos casos, os passageiros se tornam vítimas de verdadeiros absurdos: são impedidos desembarcar sem justificativa, têm seus voos cancelados de última hora ou são submetidos a horas de espera em aeroportos sem qualquer tipo de assistência.
Essas práticas não apenas ferem a lógica do bom senso, como também violam a legislação brasileira, especialmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e as normas da ANAC, Agência Nacional de Aviação Civil.
O CDC écategórico ao afirmar que a responsabilidade do fornecedor de serviços éobjetiva. Isso significa que, ainda que a companhia aérea alegue ausência deculpa, deve se responsabilizar pelos danos e transtornos sofridos peloconsumidor quando há falha na prestação do serviço.
Art. 14 do CDC:
“O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos àprestação dos serviços [...].”
Além disso, a Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece o dever das empresas aéreas de prestarem assistência ao passageiro nos casos de atraso, cancelamento ou preterição de embarque:
§ Superior a 1h de espera: facilidades de comunicação;
§ Superior a 2h de espera: alimentação de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;
§ Superior a 4h de espera: hospedagem, transporte e reacomodação gratuita.
Ignorar essas normas configura prática abusiva, nos termos do art. 39, inciso V, do Código de Defesa do Consumidor, que proíbe expressamente o fornecedor de “exigirdo consumidor vantagem manifestamente excessiva.”
Cobrarnovamente por um serviço já contratado, deixar o consumidor arcar comalimentação ou hospedagem em caso de atraso ou cancelamento, ou mesmo forçá-lo a pagar para embarcar em voo alternativo, são exemplos típicos dessa infração.
Asirregularidades mais comuns cometidas por companhias aéreas incluem:
◾ Cancelamentode voo sem aviso prévio;
◾ Atrasossuperiores a 4 horas sem assistência;
◾ Cobrançaindevida para remarcação em casos de culpa da própria empresa;
◾ Negativa deembarque (preterição) mesmo com check-in e comparecimento em tempo hábil.
Tais condutas violam frontalmente os direitos do consumidor e geram danos materiais(gastos com alimentação, transporte, nova passagem) e danos morais, pela exposição a situações de constrangimento, angústia, insegurança e sensação de abandono vivenciadas.
E não se trata de “mero aborrecimento cotidiano”. Os tribunais têm firmado entendimento firme no sentido de que o atraso, cancelamento ou remarcação de voo sem justificativa e a ausência de assistência adequada caracterizam falha grave na prestação de serviço, ensejando a responsabilização da companhia aérea e o dever de indenizar os danos morais sofridos pelo assageiro.
Em recentedecisão, a Juíza Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, da Primeira TurmaRecursal do TJMT[1], foicategórica ao afirmar que “responsabilidadeda companhia aérea pelo cancelamento do voo e consequente atraso na chegada aodestino é objetiva, nos termos do artigo 14 do CDC” e, que, na ausência deprova de caso fortuito externo, a indenização por danos morais é plenamentecabível pois “caracteriza falha naprestação de serviço e compromete a relação de confiança existente entre oconsumidor e a companhia aérea” ainda que não haja demonstração de sofrimentopsicológico profundo. A magistrada destacou que se trata de um “fortuito interno, inerente ao risco donegócio”, e que o valor arbitrado deve atender aos princípios da razoabilidade de proporcionalidade, levando em conta os transtornos suportados peloconsumidor, mas evitando enriquecimento sem causa.
Essa decisão reforça a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e da Resolução nº 400 da ANAC, mostrando que a Justiça não admite a omissão, o descaso ou o desrespeito com quem, em plena boa-fé, confia em um serviço essencial.
Em casos deatrasos injustificados, cancelamentos sem aviso ou cobranças indevidas, oconsumidor tem o direito de agir. A prestação de serviços de transporte aéreodeve obedecer aos padrões legais de qualidade, pontualidade e assistência, sobpena de reparação por eventuais danos.
Por isso, ao se deparar com qualquer irregularidade, documente os fatos, reúna documentos comprobatórios (bilhetes, vouchers, comprovantes de gastos, prints de aplicativos e comunicações) e busque orientação jurídica especializada, a fim deque sejam adotadas todas as providências cabíveis para garantir a reparação material e moral prevista na legislação.
Caso tenha dúvidas, ou queira saber mais sobre seus direitos como passageiro, a Vilarouca Advocacia e Consultoria terá o maior prazer em lhe atender.
[1] (TJMT, Recurso Inominado n.1064981-98.2024.8.11.0001, j. 17/02/2025, publ. 21/02/2025).
